Contribuer à la qualité du service rendu aux usagers
Titre professionnel : Agent de Médiation Informations Services (250 h)
Ce bloc 1 est conçu pour fournir un socle solide permettant à l’agent de médiation informations services de répondre efficacement aux besoins des usagers dans un cadre partenarial et professionnel, tout en développant l’adaptabilité et la qualité relationnelle nécessaires.
Accueillir et informer les usagers avec professionnalisme.
Analyser les besoins des publics et apporter des réponses adaptées.
Orienter vers les partenaires compétents et assurer le relais.
Contribuer à la qualité du service rendu dans un cadre partenarial.
Module 1 : Accueil et techniques de communication (70 h)
Objectifs spécifiques
Adopter une posture professionnelle dans l’accueil.
Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale.
Adapter sa communication aux publics diversifiés.
Gérer les situations d’accueil complexes et sensibles.
Contenus détaillés
Principes de base de l’accueil professionnel : accueil physique, téléphonique et digital.
Techniques de communication efficace : expression claire, langage accessible, écoute active, reformulation.
Communication non verbale : posture, regard, gestes, ton et rythme.
Gestion des situations complexes : usagers en difficulté, personnes énervées, publics en situation de vulnérabilité ou de handicap.
Sensibilité interculturelle : prise en compte des différences culturelles, sociales et linguistiques.
Missions en entreprise
Accueil des usagers avec écoute et bienveillance.
Gestion de situations sensibles et complexes.
Adaptation de la communication aux profils variés des usagers.
Module 2 : Information, orientation et accompagnement (90 h)
Objectifs spécifiques
Identifier précisément les besoins des usagers.
Fournir une information claire, adaptée et compréhensible.
Orienter vers les dispositifs et services compétents.
Accompagner dans les démarches simples (administratives, sociales…).
Contenus détaillés
Techniques d’analyse de la demande : questionnements ouverts, reformulation, validation.
Recherche, sélection et transmission de l’information fiable.
Cartographie des dispositifs sociaux, institutionnels et associatifs.
Méthodes d’orientation efficace selon les situations et profils.
Accompagnement dans les démarches administratives simples : formalités, formulaires, rendez-vous.
Missions en entreprise
Diagnostic précis des besoins des usagers.
Orientation vers les services adaptés.
Soutien dans la réalisation de démarches administratives de base.
