Contribuer à la qualité du service rendu aux usagers
Titre professionnel : Agent de Médiation Informations Services
Durée : 250 h
Démarrage à tout moment de l'année
Formation en alternance
Ce premier bloc est conçu pour fournir un socle solide permettant à l’agent de médiation informations services de répondre efficacement aux besoins des usagers dans un cadre partenarial et professionnel, tout en développant l’adaptabilité et la qualité relationnelle nécessaires.
Objectifs pédagogiques généraux
Accueillir et informer les usagers avec professionnalisme.
Analyser les besoins des publics et apporter des réponses adaptées.
Orienter vers les partenaires compétents et assurer le relais.
Contribuer à la qualité du service rendu dans un cadre partenarial.
Programme de la formation
Module 1 : Accueil et techniques de communication (70 h)
Objectifs spécifiques
Adopter une posture professionnelle dans l’accueil.
Utiliser les techniques de communication verbale et non verbale.
Adapter sa communication aux publics diversifiés.
Gérer les situations d’accueil complexes et sensibles.
Contenus détaillés
Principes de base de l’accueil professionnel : accueil physique, téléphonique et digital.
Techniques de communication efficace : expression claire, langage accessible, écoute active, reformulation.
Communication non verbale : posture, regard, gestes, ton et rythme.
Gestion des situations complexes : usagers en difficulté, personnes énervées, publics en situation de vulnérabilité ou de handicap.
Sensibilité interculturelle : prise en compte des différences culturelles, sociales et linguistiques.
Missions en entreprise
Accueil des usagers avec écoute et bienveillance.
Gestion de situations sensibles et complexes.
Adaptation de la communication aux profils variés des usagers.
Module 2 : Information, orientation et accompagnement (90 h)
Objectifs spécifiques
Identifier précisément les besoins des usagers.
Fournir une information claire, adaptée et compréhensible.
Orienter vers les dispositifs et services compétents.
Accompagner dans les démarches simples (administratives, sociales…).
Contenus détaillés
Techniques d’analyse de la demande : questionnements ouverts, reformulation, validation.
Recherche, sélection et transmission de l’information fiable.
Cartographie des dispositifs sociaux, institutionnels et associatifs.
Méthodes d’orientation efficace selon les situations et profils.
Accompagnement dans les démarches administratives simples : formalités, formulaires, rendez-vous.
Missions en entreprise
Diagnostic précis des besoins des usagers.
Orientation vers les services adaptés.
Soutien dans la réalisation de démarches administratives de base.
Module 3 : Travail en réseau et partenariats institutionnels (90 h)
Objectifs spécifiques
Connaître les acteurs sociaux, institutionnels et associatifs du territoire.
Mettre en relation les usagers avec les partenaires compétents.
Participer à des actions partenariales et interinstitutionnelles.
Contribuer à la coopération entre acteurs du territoire.
Contenus détaillés
Cartographie détaillée des acteurs locaux (publics, privés, associatifs).
Mécanismes et outils de coopération interinstitutionnelle : réunions, protocoles, échanges d’information.
Gestion et animation des réseaux partenariaux.
Mise en place d’actions collectives, coordination et suivi.
Communication interinstitutionnelle dans le respect des règles déontologiques et de confidentialité.
Missions en entreprise
Prise de contact et collaboration avec les partenaires.
Mise en relation opérationnelle des usagers avec les services adaptés.
Participation active aux dispositifs partenariaux locaux.
Blocs de compétences professionnelles visées
Compétence 1 – Accueillir et communiquer avec les usagers
Savoirs et savoir-faire : techniques d’accueil adaptées, communication verbale et non-verbale, posture professionnelle, gestion des situations complexes.
Missions professionnelles : accueil, écoute, identification des besoins, information, orientation, adaptabilité.
Compétence 2 – Informer, orienter et accompagner les usagers
Savoirs et savoir-faire : analyse de la demande, sélection d’information adaptée, connaissance des dispositifs, accompagnement dans les démarches.
Missions professionnelles : conduite d’entretiens, information, orientation, suivi.
Compétence 3 – Travailler en réseau et coopérer avec les partenaires
Savoirs et savoir-faire : identification des acteurs, développement du réseau, participation aux réunions, communication interinstitutionnelle.
Méthodes pédagogiques
Jeux de rôle et simulations réalistes de gestion et médiation de conflits.
Études de cas concrets issus du milieu social et urbain.
Ateliers pratiques de communication non violente et gestion du stress.
Travaux collaboratifs pour concevoir des projets et actions collectives.
Modalités d’évaluation
Mises en situation professionnelles simulées de gestion de conflits avec observation et feedback.
Évaluations écrites : analyses de cas, rapports d’expérience, réflexion critique.
Observation et évaluation en entreprise par tuteur/formateur.
Épreuve certificative finale
Simulation de médiation et présentation argumentée d’un projet collectif de médiation.